【普法·微熱點(diǎn)】機(jī)票被平臺(tái)“退高買低”賺差價(jià)，律師怎么看？
“機(jī)票被平臺(tái)退高買低賺差價(jià)”
“從未進(jìn)行退改操作卻收到票務(wù)短信”
這些機(jī)票如同“幽靈”一樣
悄無聲息地出現(xiàn)，又悄無聲息地消失
近日，消費(fèi)者遭遇“幽靈機(jī)票”的事件
引發(fā)社會(huì)關(guān)注
江蘇的李女士表示，自己在某旅游平臺(tái)購買了單張票價(jià)為793元的南京飛呼和浩特的航班，之后卻在航旅縱橫App上發(fā)現(xiàn)“機(jī)票被退票”，變成OPEN票（OPEN票類似“活期機(jī)票”，購買時(shí)沒有特定時(shí)間或航班限制，購買后再確定細(xì)節(jié)，通常比“定期機(jī)票”更便宜），意外出現(xiàn)一趟待出行旅程。6月18日再次查看時(shí)，又重新變?yōu)樵桨�，但在航旅縱橫App上價(jià)格為646元（含機(jī)建燃油），單張機(jī)票存在差價(jià)147元。
“平臺(tái)違規(guī)出票、盜用個(gè)人信息、侵犯我的知情權(quán)、私自退票重新購票�！崩钆繘]想到，買個(gè)機(jī)票居然能遇到這么多違規(guī)操作。她與平臺(tái)溝通，要求“退一賠三”，對(duì)方卻回復(fù)只賠償100元，對(duì)此李女士表示無法接受。
無獨(dú)有偶。此前，一位廣州飛首爾的旅客也曾遭遇過類似情況。其在購票后意外發(fā)現(xiàn)，名下多出了3張非本人購買的機(jī)票。該旅客認(rèn)為，旅游平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者知情和同意的情況下擅自訂票，是對(duì)個(gè)人信息的盜用。而訂票平臺(tái)則回應(yīng)稱，是系統(tǒng)原因?qū)е鲁銎卞e(cuò)誤。
據(jù)了解，這類投訴并不罕見，僅黑貓投訴平臺(tái)上，盜用信息購買機(jī)票的相關(guān)投訴就已超過500例。
為何會(huì)出現(xiàn)從未購買過的機(jī)票？
盜用個(gè)人信息購票又是出于怎樣的目的？
有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)
該操作有“賺差價(jià)”嫌疑
“直飛變成聯(lián)程，在我不知情的情況下盜用個(gè)人信息買聯(lián)程票，能夠賺取近半差價(jià)！”一位購買西寧直飛上海機(jī)票的旅客表示，自己實(shí)付871元的直飛票，被改成400余元的西寧轉(zhuǎn)上海飛合肥的聯(lián)程票。
而另一位旅客王女士稱，自己今年4月在某旅游平臺(tái)預(yù)訂南京－成都的往返機(jī)票，因個(gè)人原因申請(qǐng)退票，按照退改簽政策，當(dāng)天退回425元。然而平臺(tái)并未按照客戶意愿在航空公司退票，而是在該航班發(fā)布預(yù)計(jì)性延誤后，依據(jù)航空公司規(guī)則取得全額退票。
王女士在和平臺(tái)客服交涉時(shí)，客服先是否認(rèn)用個(gè)人信息進(jìn)行違規(guī)操作，在她撥打了12326民航監(jiān)督熱線、12315消費(fèi)者投訴電話后又確認(rèn)了上述的違規(guī)操作，但推諉是機(jī)票代理商所為。在王女士的堅(jiān)持投訴下，對(duì)方才表示歉意并接受其賠償方案。
《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、廣東省律師協(xié)會(huì)會(huì)展與旅游法律事務(wù)委員會(huì)主任尹玉表示，在未經(jīng)消費(fèi)者明確同意的情況下擅自購買和退訂機(jī)票，已涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全等多項(xiàng)權(quán)益。此外，未經(jīng)個(gè)人同意或授權(quán)擅自使用消費(fèi)者的身份證號(hào)等個(gè)人信息，也違反了我國個(gè)人信息保護(hù)法第二條、第十條的規(guī)定，侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)。若是擅自使用的情節(jié)嚴(yán)重，依據(jù)《中華人民共和國居民身份證法》第十九條，可能涉嫌構(gòu)成刑事犯罪。
北京市蘭臺(tái)（上海）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人徐紅梅指出，平臺(tái)擅自退票并重新購買低價(jià)機(jī)票賺取差價(jià)的行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐，屬于不當(dāng)?shù)美?/span>。除我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定的“退一賠三”（退機(jī)票和賠三倍機(jī)票費(fèi)用）的法律責(zé)任，若代理商的相關(guān)行為構(gòu)成違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，應(yīng)當(dāng)由市場監(jiān)督管理部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。同時(shí)，涉及違反刑法相關(guān)規(guī)定的，如欺詐行為、擅自使用消費(fèi)者個(gè)人信息行為情節(jié)嚴(yán)重的，代理商將面臨刑事風(fēng)險(xiǎn)。
尹玉表示，平臺(tái)方不能當(dāng)然性免責(zé)，而是需要結(jié)合平臺(tái)是否盡到了合理的監(jiān)管責(zé)任。平臺(tái)與其入駐的機(jī)票代理商主要存在合作關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系以及監(jiān)管與被監(jiān)管等多重法律關(guān)系。但從電子商務(wù)法第三十八條來看，更突出雙方的監(jiān)管與被監(jiān)管關(guān)系。平臺(tái)作為電子商務(wù)經(jīng)營者，對(duì)其平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，應(yīng)當(dāng)做好代理商資質(zhì)審核、行為監(jiān)管、信息披露、投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)防控等措施，確保代理商的經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，否則將面臨依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。
徐紅梅指出，如果平臺(tái)明知或者應(yīng)當(dāng)知道代理商利用平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益而未及時(shí)采取必要措施的，將對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示，打擊機(jī)票信息篡改牟利行為，平臺(tái)責(zé)任重大。消費(fèi)者固然可以采取投訴、調(diào)解、起訴等方式維權(quán)，但是由于機(jī)票預(yù)訂退改在平臺(tái)系統(tǒng)上操作，具有較高的隱蔽性，消費(fèi)者很難覺察取證，所以平臺(tái)有責(zé)任有義務(wù)配合、幫助消費(fèi)者維權(quán)。此外，監(jiān)管部門要依法履行監(jiān)管職責(zé)，對(duì)類似行為加大監(jiān)管和處罰力度。對(duì)一些惡意操作的商家，不僅要處以罰款等行政處罰，還要依法依規(guī)列入信用黑名單；情節(jié)特別惡劣的，甚至可以依法吊銷相應(yīng)從業(yè)資格或資質(zhì)。
消費(fèi)者在購票時(shí)
盡量選擇平臺(tái)上的“航司直營”渠道
或直接前往航空公司官方網(wǎng)站訂票
避免產(chǎn)生不必要的糾紛
在購票后多留心客票變更情況
一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)依法維權(quán)！
來源：尚法昆山
