萬科物業(yè)丨直面彈性定價開源社會關注問題 標準、方案、定價、趨勢四維度詳釋
“每個月交那么多物業(yè)費，究竟用在什么地方了？”這樣的質疑時常出現在業(yè)主與物業(yè)的對話中。業(yè)主嫌服務差，物業(yè)嘆沒錢賺，行業(yè)深陷“質價不符”的困局。去年12月，萬科物業(yè)推出“彈性定價”模式解題，一石激起千層浪。不完全統(tǒng)計，近八成的聲音表示彈性定價是未來行業(yè)的必經之路，期待能公開508項服務清單和服務標準；也有兩成的聲音質疑彈性定價能否真正落地，會否導致服務縮水。 彈性定價面向行業(yè)開源，再次引發(fā)社會各界關注與討論，主要聚焦標準、方案、定價、趨勢四個方面。 今年6月3日，我們將彈性定價的508項服務標準開源，與150余位業(yè)委會、物企、行業(yè)協(xié)會、第三方機構、行業(yè)專家通過平臺評論、電話與線**談、線下討論等方式，展開了至少40次深度專業(yè)對話，收到專業(yè)評論200余項，大家的反饋意見主要聚焦標準、方案、定價、趨勢四個方面�！�6月13日舉行的“2025中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會”上，萬科物業(yè)副總經理鄒明對以上反饋意見進行了逐一回應，并表示萬科物業(yè)此舉希望通過開放共享的方式，讓物業(yè)公司都能與業(yè)主共同討論標準，形成行業(yè)通用語言，共建服務新標準。
萬科物業(yè)此次開源的內容主要有兩大塊核心內容構成：一份《萬科物業(yè)彈性定價白皮書》，詳細闡釋萬科物業(yè)對行業(yè)現狀和客戶需求的洞察、彈性定價模式的核心邏輯和實施思路，以及開源的整體構想和內容構成。 另一版塊就是詳實的508項服務清單，分門別類歸屬到設備(EQ)、設施(FA)、清潔(CL)、客戶服務(CS)、安全(SA)、綠化(LA)六大類中。每點開一個服務清單，都可以清晰地了解到該項服務的質量要求、驗收標準、服務頻次、操作流程和人員配置等。在清晰了解這些服務內容和標準后，業(yè)主就可以像“點菜”一樣按需選擇。 參與開源的人士評價，“萬科物業(yè)用一次信息平權，開始了一場物業(yè)行業(yè)的透明化革命”，“代表行業(yè)發(fā)聲，期待社會影響力的擴大”。
“開源的目的是為了讓物業(yè)管理更專業(yè)。我們發(fā)現，基于開源內容本身，參與開源的人士對未開源的內容也很感興趣�！编u明透露，被問到最多的問題是，“拿著這些清單如何形成物業(yè)服務方案”“如何形成小區(qū)的第一次定價”。 鄒明回應，物業(yè)公司對話的主體是業(yè)委會、物管會等可以代表業(yè)主權益的群體以及全體業(yè)主，服務方案的形成也需要大家共同努力。首先，通過對該項目的專業(yè)踏勘，結合項目的客群情況和項目硬件系統(tǒng)，出具第一版物業(yè)服務方案框架；隨后，與客戶明確重點服務事項，確認彈性定價服務事項內容；基于服務事項，由客戶選擇，持續(xù)溝通并明確彈性定價服務頻次，形成適用于該項目的差異化SL合，確定服務清單。 最后，基于服務事項清單和服務頻次，按照萬科物業(yè)提供的公式，計算出該項目的物業(yè)費價格。
“如果我們小區(qū)選了400項服務清單，如何監(jiān)督物業(yè)到底做了沒做呢？”參與開源的業(yè)委會代表，對彈性定價模式如何履約提出了質疑。 “這個業(yè)主可以放心，每月有數字服務報告。”鄒明分享，該報告每月初自動生成，通過APP向全體業(yè)主開放。數字服務報告中，會披露物業(yè)服務執(zhí)行數據、呈現作業(yè)過程和結果數據，包含當月服務計劃執(zhí)行次數、工單處理詳情、設備維護記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時查閱。 另外，每年末，物業(yè)服務團隊可基于當年的客戶滿意度與投訴跟蹤數據、設備設施運行情況及突發(fā)事件等數據，識別服務薄弱環(huán)節(jié)。同時，主動與業(yè)委會、廣大業(yè)主群體面對面訪談，收集對彈性定價服務方案的意見與建議�；跀祿c互動意見匯總，優(yōu)化彈性定價物業(yè)服務方案。其中，如涉及需表決內容，則可通過相應線上平臺發(fā)起專項表決，實現社區(qū)的共同成長。
“質價相符，是行業(yè)面臨的共同問題，開源后的彈性定價不再僅僅是萬科物業(yè)的專利，而是行業(yè)的共有物�！编u明表示，未來，彈性定價將全面開放服務標準，降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門檻，基于蝶城的視角，未來如果形成彈性定價生態(tài)，面對同樣的客戶，生態(tài)內物業(yè)企業(yè)的效率都需要提升，可借助萬科物業(yè)基礎設施共同成長，以此在生態(tài)內合作共贏。 克而瑞副總裁張兆娟指出，萬科物業(yè)作為頭部企業(yè)主動拆解護城河，將不可言傳的“服務”顆�；⒖闪炕�，把企業(yè)的核心競爭力轉化為公共財富，超越了單純商業(yè)競爭邏輯。彈性定價模式用透明化定價模型取代過往“討價還價”的灰色成本博弈，極大消除因信息不對稱導致的拒繳沖突，系統(tǒng)性重建市場信任。其開源行動的本質，是以開放協(xié)作的姿態(tài)，推動全行業(yè)共同進化，尤其是中小企業(yè)可以零成本復用萬科成熟框架，大幅降低標準化、數字化轉型的門檻與成本。
