售后服務 無理由退貨服務規(guī)范》
國家標準

《售后服務 無理由退貨服務規(guī)范》（GB/T 44904-2024）推薦性國家標準由全國服務標準化技術委員會（SACC264）歸口，于2024年10月26日批準發(fā)布，將于2025年5月1日正式實施。

非現(xiàn)場銷售經營者

應建立退貨商品檢驗和處理程序。不應擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，對不適用無理由退貨的商品應以顯著方式進行標注，提示消費者在購買時進行確認。

現(xiàn)場銷售經營者

應確定承諾無理由退貨的商品范圍、退貨有效期限、退貨方式、退貨流程等，在營業(yè)場所醒目位置進行展示，并主動告知消費者。

網絡交易平臺提供者

■ 與平臺上的經營者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨的權利、義務和責任；

■ 建立、完善退貨規(guī)則及消費者權益保護有關制度;

■ 建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。

退貨工作人員

■ 崗前培訓;

■ 熟悉退貨制度;

■ 熟悉無理由退貨商品范圍、商品完好性判定、退貨時限和流程等要求;

■ 及時受理或拒絕退貨。

非現(xiàn)場銷售

■ 不適用七日無理由退貨的非現(xiàn)場銷售商品：

消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；交付的報紙、期刊；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。

■ 經消費者在購買時確認，可不適用七日無理由退貨規(guī)定的非現(xiàn)場銷售商品：

拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易導致商品品質發(fā)生改變的商品；一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

■ 相關商品退貨另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

現(xiàn)場銷售

經營者作出無理由退貨承諾的，應明確適用于無理由退貨的商品范圍。相關商品退貨另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

應建立無理由退貨服務監(jiān)督制度與服務質量評價反饋機制，及時根據服務評價反饋優(yōu)化、改進服務內容、服務流程等。